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Kunden unpopuläre Nachrichten konstruktiv vermitteln

Ihr Nutzen

Nicht immer gestaltet sich die Erfüllung avisierter Leistungen als durchführbar oder lassen sich abgestimmte Kooperationsschritte aus einer Vielzahl von Gründen nicht in angestrebter Reihenfolge, zeitlicher Planung oder vereinbartem Kostenrahmen in der gewünschten Qualität einhalten. Das ist ärgerlich und birgt das Potenzial tiefer Zerwürfnisse.

Selbstverständlich bildet die Grundlage aller wertvollen und belastbaren Beziehungen zu Kunden im unternehmerischen Alltag der Grundanspruch, abweichende Leistungen vorausschauend zu vermeiden, in der Leistungserbringungsphase zu minimieren und bei Erfordernis transparent und wahrheitsgemäß mit dem Kunden zu teilen.

Unpopuläre Nachrichten gegenüber Kunden und Geschäftspartnern nachvollziehbar und lösungsorientiert darzustellen erfordert neben fachlicher Kompetenz, wie z.B. Kommunikations- und Präsentationstechniken, auch persönliche und soziale Kompetenz, wie Fokussierung und unterstützende Unaufgeregtheit in der Darstellung von Schwierigkeiten.

Teilnehmende dieses Trainings erlernen Techniken und Methoden der unaufgeregten und transparenten Darstellung unpopulärer Nachrichten. Sie können auf ein solides Fundament situativer Gesprächsführungstechniken zurückgreifen und erlernen Argumentationsstärke und Spontanität zu entwickeln und einzusetzen.

Inhalte des Trainings

1. Leistungsanalysen durchführen und zielgruppenoptimiert darstellen
    - Leistungsschwankungen intern eliminieren und Informationsweitergabe stoppen
    - Auswirkung von Leistungsschwächen auf die Gesamtleistung gekonnt darstellen
    - Totalausfall mithilfe von Alternativen, Optionen und Szenarien abmildern
    - Wissentliche Nichterfüllung als internen Auftrag der Verbesserung kommunizieren

2. Kommunikationskompetenz und -verhalten im Sinne des Kunden optimieren
    - Gesprächstechniken, Gesprächsdramaturgie, Authentizität in Kundengesprächen
    - Kundenorientiertes Verhalten durch aktive Gesprächsführung sichtbar machen
    - Methoden der Kommunikationsoptimierung in Kundenservice, Vertrieb, Einkauf
    - Steuerung von Kunden durch Fragetechniken, Suggestion und Konfrontation

3. Fehlerkultur in unternehmerischen Kooperationen etablieren
    - Definitionen Fehlerkultur, Kooperation, Zielerreichung, Qualitätsoptimierung
    - Positive Auswirkungen von Schwächen und Unsicherheiten auf Leistungsqualität
    - Methoden zum Erlernen von Akzeptanz und Notwendigkeit von Fehlern
    - Präventive Implementierung von Reaktionsoptionen bei Leistungsabweichungen

4. Leistungsabweichungen als Stärke darstellen
    - Den konstruktiven und positiven Wortschatz aktivieren und situativ einsetzen
    - Methoden der Eindämmung von Reaktionsmustern zur Entemotionalisierung
    - Klarheit in Kontext, Entwicklung, Abweichung und Ergebnis formulieren
    - Zukunftsorientierte Kommunikation als Darstellungsoption für Stärke einsetzen

Ziel des Trainings

Dieses Training hilft Ihnen,
- präventiv die Übermittlung unpopulärer Nachrichten unnötig zu machen.
- Leistungsabweichung zielgruppengerecht und differenziert darzustellen.
- die eigene Kommunikationskompetenz zu reflektieren und ggf. zu optimieren.
- kundenorientierte Kommunikation und damit verbundenes Verhalten anzuwenden.
- Negatives positiv darzustellen.
Fehlerkultur in Kundenservice, Vertrieb und Beschaffung (Einkauf) zu etablieren.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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