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Argumentationstechniken im Kundenumgang erlernen und anwenden

Ihr Nutzen

Dauerhaft erfolgreiche und belastbare Kooperationen mit Kunden und Geschäftspartnern beinhalten Einigkeit und Zustimmung, aber auch Differenzen und Unverständnis. Ziel von Personen oder Gruppen im Umgang mit Kunden sollte es sein, Differenzen und Unverständnis zu minimieren und Konsens und Einsicht zu erzielen.

Konsens und Einsicht bedürfen Verständnis und Nachvollziehbarkeit, welche mittels zielgruppenorientierter Erläuterungen und der Berücksichtigung differierender Kenntnisstände unter Anwendung praxisorientierter Informationsmethodik und Argumentationstechniken den Kunden auf der Grundlage substanziellen Wissens agieren lassen.

Jegliche Personen im Umgang mit Kunden, ob kontinuierlich in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb oder Beschaffung (Einkauf) oder unregelmäßig, z.B. in Abteilungen des Kerngeschäftes, sollten das objektive und emotionslose Argumentieren mit Kunden anhand erfolgreicher Methoden abrufen können, um einem Konsens aktiv näherzukommen.

Die Teilenehmenden dieses Trainings erlernen, wie es im Kundenumgang zu Differenzen und Unverständnis kommt, wie sie präventiv minimiert werden können und wie sie ihnen begegnen, wenn es erforderlich wird. Sie können verständlich erläutern und nachvollziehbar argumentieren, um Konsens und Einsicht zu erreichen.

Inhalte des Trainings

1. Differenzen und Unverständnis in Kundenverhältnissen verstehen
    - Grundlagen von Erläuterungen, Verdeutlichung und Argumentationen
    - Die persönliche Haltung zur Argumentation entwickeln
    - Argumentationen als elementare Komponente guter Geschäfte verstehen
    - Rollen und Interessen in Argumentationen kennenlernen und nachvollziehen

2. Argumentation respektvoll initiieren, wertschätzend umsetzen und abschließen
    - Methoden der Erläuterung, Verdeutlichung und Argumentation
    - Methoden der sichtbaren Positionierung mit eigenen Zielen
    - Argumentative Stärke aufbauen, sie situativ abrufen und einsetzen können
    - Gesprächstechniken, Fragetechniken, Suggestionen, Provokationen

3. Kompetenzentwicklung von Personen im Kundenumgang
    - Bedürfniserfüllung der Verhandlungspartner verstehen und anwenden
    - Situative Spontanität und Agilität erlernen
    - Gastgeberqualitäten beweisen: Aufrichtige Zuvorkommenheit gezielt einsetzen
    - Standpunkte und Forderungen ohne Beziehungsschädigung vertreten

4. Argumentation zum Erzielen von Konsens und Einsicht einsetzen
    - Die elementaren Komponenten erfolgreicher Argumentationen „abarbeiten“
    - Die Wichtigkeit substanzieller Vor- und Nachbereitung von Argumentationen
    - Troubleshooting: Wenn Argumentationen in die falsche Richtung gehen
    - Einsicht und Konsens als beiderseitigen Gewinn darstellen und angemessen feiern

Ziel des Trainings

Dieses Training hilft Ihnen,
- Argumentation als Selbstverständnis im Kundenumgang zu akzeptieren.
- Argumentationstechniken variabel einzusetzen.
- die Kompetenzen der eigenen Persönlichkeit optimal zu nutzen.
- Rahmenbedingungen zu schaffen, die Argumentationen passiv beeinflussen.
- Argumentationen mit System nachvollziehbar machen.
Argumentationen zu entemotionalisieren und somit transparenter zu machen.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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