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Grundlagen der Bestandskundenpflege

Ihr Nutzen

Dauerhaft zufriedene, kontinuierlich, jedoch unregelmäßig präsente Kunden, bilden die Grundlage aller unternehmerischen Erfolge. Sie bergen als „low hanging fruits“ das „Brot und Butter“-Geschäft betrieblicher Aktivitäten und stellen häufig, scheinbar selbstverständlich und unaufgeregt, signifikante Umsatzanteile dar.

Diese Bestandskunden sind das Rückgrat der meisten Unternehmungen, werden allerdings in der Regel nicht mit der angemessenen Aufmerksamkeit und Sorgfalt, Verantwortung, Aktivität und Motivation behandelt, wie dies zum Beispiel bei vielen Neukunden der Fall ist. Ihre Loyalität wird hingegen mit einem akzeptierten Selbstverständnis quittiert.

Personen und betriebliche Gruppen im Umgang mit Kunden müssen in höchstem Maße für die signifikante Abhängigkeit von Bestandskunden sensibilisiert sein und daraus abzuleitende, aktive Handlungsoptionen, im Sinne einer qualitativ hochwertigen und wertschätzenden, dauerhaften Fortführung intensiver Kooperation, sichtbar machen.

Die Teilenehmenden dieses Trainings erlernen, Bestandskunden erneut in den Fokus des Unternehmens zu rücken und durch Aufmerksamkeit, Wertschätzung und kontinuierliche Präsenz die Schnittstellen der Kooperation zu festigen. Sie kennen Methoden der Beziehungsbildung und Kommunikation und wissen, wie Netzwerke genutzt werden.

Inhalte des Trainings

1. Grundlagen der Bestandskundenpflege: Was Beziehungen Substanz verleiht
    - Verschiedene Bestandskundentypen und ihre differierenden Rollen verstehen
    - Interessen unterschiedlicher Bestandskunden und wie sie sichtbar werden
    - Die Erfüllung von Bedarf und Bedürfnis in Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung
    - Nachhaltige Beziehungsfestigung zu Bestandskunden

2. Aufrichtige, wertschätzende und belastbare Beziehungsentwicklung
    - Aktiv Vertrauen und Verlässlichkeit signalisieren, etablieren und implementieren
    - Wertebewusstes Auftreten bei Bestandskunden mit Persönlichkeit
    - Sich unersetzbar machen: Der Bestandskunde im Zentrum aller Handlungen
    - Bestandskunden zu Partnern machen - Techniken zurückhaltender Präsenz

3. Kontinuierliche Kompetenzentwicklung im Bestandskundenumgang
    - Positionierung, Gesprächstechniken, Gesprächsdramaturgie, Fragetechniken
    - Dem Kunden ein Partner werden: Spontanität und Agilität, Witz und Optimismus
    - Aufrichtige Zuvorkommenheit in der Bestandskundenpflege
    - Authentizität als Stärkung von Beziehungen auf Augenhöhe

4. Beziehungen zu Bestandskunden dauerhaft festigen und zu Werten entwickeln
    - Systematische Kontakt- und Netzwerkpflege durch gezielte Präsenzsteuerung
    - Partnerschaftliches Verhalten in Wort-, Schrift- und Videokontakten
    - Beziehungen erweitern, Aufträge vergrößern, Nähe aufbauen, unersetzbar sein
    - Wertebasierte Kooperation substanziell aufbauen, pflegen und weiterentwickeln

Ziel des Trainings

Dieses Training hilft Ihnen,
- den Umgang mit Bestandskunden einschätzen und beeinflussen zu können.
- Beziehungen zu Bestandskunden zu steuern und zu entwickeln.
- Bestandskunden zu Partnern zu machen.
- die eigenen Kompetenzen zu kennen und systematisch zu erweitern.
- situative Stärke im Umgang mit Bestandskunden sichtbar zu machen.
nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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