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Das Verhalten von Kunden in Videokonferenzen analysieren

Ihr Nutzen

Die Kundenkommunikation hat sich in vielen Unternehmen in den letzten Jahren mit ansteigender Dynamik und wachsender Relevanz von physischen Kontakten vor Ort zu videobasierten Treffen gewandelt. Es handelt sich um eine dauerhafte Entwicklung, die sich insbesondere in Kundenservice, Vertrieb und Beschaffung noch weiter fortsetzen wird.

Videokonferenzen müssen alles ersetzen, was Geschäftspartner in der Vergangenheit, gemeinsam in einem Raum sitzend, im direkten Austausch miteinander erreicht haben. Das bedeutet, dass Videokonferenzen sowohl die Präsentation eigener Anliegen und Ziele unterstützen, in erster Linie jedoch ein Positionsbild des Kunden transportieren müssen.

Die Deutung und Bewertung wahrnehmbarer Verhaltensweisen von Kunden in Videokonferenzen erfordert in erster Linie große Aufmerksamkeit, erhält jedoch erst durch Interpretationskompetenz von Stimme, Intonation, Mimik, Gestik, Bewegungsraum, Satzinhalt, Ausdruck, Geschwindigkeit und Lautstärke einen validierbaren Wert.

Die Teilnehmenden dieses Trainings erlernen Kunden und Geschäftspartner in Videokonferenzen genau im Blick zu haben, um evtl. aussagekräftige Details wahrnehmen und interpretieren zu können. Sie wissen auf welche Weise Informationen zur Nutzung eigener Vorteile aufbereitet und zielgerichtet wieder eingesetzt werden können.

Inhalte des Trainings

1. Verhaltensanalyse von Menschen (Grundlagen)
    - Visuell: Haltung, Körperspannung, Bewegungsspektrum, Mimik, Gestik, Gebaren
    - Akustisch: Stimme, Nebengeräusche, Lautstärke, Reinheit, Sorgfalt
    - Linguistisch: Wortwahl, Ausdruck, Komplexität, Geschwindigkeit, Endungen
    - Psychisch: Intention, Motivation, Kooperation, Argumentation, Toleranz

2. Verhaltensweisen und ihre Aussagekraft in Videokonferenzen deuten und werten
    - Informationsbeschaffung aus der Körpersprache von Kunden
    - Die Stimme des Kunden vollständig aufnehmen und detailliert interpretieren
    - Das gesprochene Wort und seine primäre und sekundäre Aussagekraft
    - Psychische Auffälligkeiten von Kunden interpretieren

3. Verhaltensweisen von Kunden in Videokonferenzen aktiv beeinflussen
    - Interpretation, Antizipation, Suggestion, Provokation
    - Verlaufsmanipulation: Gesprächstechniken, Gesprächsdramaturgie
    - Aktive Gesprächssteuerung: Fragetechniken, Schlussfolgerungen, Parteinahme
    - Non-verbales Verhalten zur Manipulation von Kunden einsetzen

4. Reaktionsoptionen auf das Verhalten von Kunden in Videokonferenzen
    - Unaufgeregte Neutralität und emotionslose Objektivität
    - Aktive Einflussnahme und gewinnender Veränderungswille
    - Offensive Frontenbildung und argumentativer Schlagabtausch
    - Pädagogische Konditionierung und emotionale Verstärkung

Ziel des Trainings

Dieses Training hilft Ihnen,
- Videokonferenzen als Informationsbank kennenzulernen.
- im Verhalten Ihrer Kunden wertvolle Details für die eigene Zielerreichung zu lesen.
- sich intensiv und hochaufmerksam auf Ihre Kunden einzustellen.
- Kunden in ihrem Verhalten zu beeinflussen und für eigene Themen zu begeistern.
- angemessen auf unterschiedliche Verhaltensweisen zu reagieren.
Kunden professionelle(r) Gesprächspartner(in) zu sein.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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