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Change-Management in Kundenservice und Vertrieb (Intensiv-Training)

Ihr Nutzen

Kontinuierliche Entwicklungsprozesse unterstützen die Leistungsfähigkeit von Unternehmen, Niederlassungen, Abteilungen oder individueller Verantwortungsbereiche. Sie bedeuten, dass sich Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Arbeitsweisen fortwährenden Prüfungen unterziehen und abgeleitete Veränderungen umgesetzt werden.

Veränderungen innerhalb von Organisationen umzusetzen kennt viele Fallstricke und Stolpersteine. Manche sind sichtbar und voraussehbar, andere zeigen sich wie aus dem Nichts und halten sich bis zum letzten Augenblick im Verborgenen, sodass Initiatoren von Veränderung nur durch spontanes „Feuerlöschen“ Abhilfe schaffen können.

Eine Vielzahl von Veränderungsprozessen wird nicht mit der angedachten Schlagkraft, erforderlicher Terminierung oder inhaltlicher Vollständigkeit umgesetzt. Man könnte sagen, dass aus einem leistungsstarken Veränderungsgedanken, innerhalb der verschiedenen Veränderungsphasen, nur noch „Veränderung-Light“ umgesetzt wird.

Immer wieder zeigt sich bei „Veränderung-Light“ der Einfluss einzelnen Menschen oder ganzer Gruppen, die innerhalb von Veränderungsprozessen, mit ihrer schlichten Wandlungsfähigkeit, von Change-Initiatoren unterschätzt werden. Viele Menschen schätzen Beständigkeit und Kontinuität, doch gerade diese sind Feinde der Veränderung.

In diesem Training erhalten Sie einen substanziellen Überblick über Change-Management in Kundenservice, Vertrieb und Beschaffung (Einkauf), lernen die unterschiedlichen Modelle von Veränderungs-Management kennen und leiten daraus Kern-Lösungsstrategien ab, die evtl. Fallstricke mit geeignetem Werkzeug durchtrennen.

Wir statten Sie mit Wissen und Wissenswertem rund um die entscheidenden Themen des Change-Managements aus. Die Wissensvermittlung dieses Trainings verläuft interaktiv. Zur Verdeutlichung der einzelnen Themen greifen wir Beispiele aus der täglichen Praxis auf und tragen diese durch die verschiedenen Phasen des Lernprozesses.

Das Training hat durch seinen Anspruch ergebnisorientierten Lernens ein hohes Gesamttempo und zeichnet sich durch ein Gleichgewicht traditioneller und moderner Methoden aus. Teilnehmende werden aufgefordert, knifflige Erfahrungen aus dem Segment des Change-Managements offen zu teilen und Lösungsansätze zu formulieren.

Inhalte des Trainings

1. Veränderungsbedarf in Kundenservice, Vertrieb und Beschaffung
    - Der Unterschied zwischen Wandelung, Anpassung und Veränderung
    - Veränderungstheorien
    - Die Etablierung einer Change-Kultur im Servicealltag
    - Klassische Interessenparteien in Veränderungsprozessen (extern)
    - Interessenparteien in Veränderungsprozessen (intern)
    - Die Rolle von Initiatoren im Change-Prozess

2. Planung von Veränderungen zur Steigerung von Kundenattraktivität
    - Kern- und Satellit-Planung
    - Dokumentation von Planungen / Prognosen zu Auswirkungen
    - Szenario-Planung / Entscheidungsfindungen / Tragweiten einschätzen
    - Zeitplanung, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, Organisatorisches
    - Primär und sekundär Betroffene des Change-Prozesses
    - Interner und externer Kommunikationsplan

3. Veränderungen bereichsintern einleiten
    - Die Schließung der „Gerüchte-Küche“ (intern und extern)
    - Schlüsselpositionen und Meinungsmacher positionieren
    - Evtl. Gegenspieler identifizieren und instrumentalisieren
    - Die Kraft der Bekanntmachung optimal ausnutzen
    - Motivation für Veränderung schaffen

4. Den Veränderungsprozess aktiv steuern und attraktiv vermarkten
    - Rechtzeitige Beteiligung verringert die Gegenwehr
    - Gewährleistung von Inhalten, Zeitachsen, Verantwortungen, Zielen
    - Zwischenziele definieren, Teilerfolge sichtbar machen
    - Transparenz im Veränderungsprozess
    - Befürworter stärken, Wackelkandidaten überzeugen, Zweifler herauslösen
    - Der Umgang mit Change-Zweiflern
    - Der Dünger professionellen Veränderns: reden, reden, reden

5. Kundenverhalten in Veränderungsprozessen vorausschauend begegnen
    - Schockstarren und Blockadephasen bei Mitarbeitern und Kunden lösen
    - „Nein-Sager“ zur Einsicht bringen
    - Ein negatives „ausgeliefert sein“ zu positivem „Ausprobieren“ wandeln
    - Die Stärke von Pilotphasen kennen und nutzen
    - Neue Arbeitsweisen und Prozesse nach Veränderungsphasen
    - Integration des Veränderten in den Arbeitsalltag
    - Qualitätskontrolle, Nachjustierungen, Finalisierung
    - Evaluation des Veränderungsprozesses

6. Die Energie von Change-Prozessen nachhaltig nutzen
    - Neue Motivation durch kontinuierliche Veränderung schaffen
    - Die Entwicklung von Visionen und daraus abgeleiteter Ziele
    - Am Beispiel gelungener Change-Prozesse Offenheit für Neues erzeugen
    - Kontinuierliche Entwicklung steigert die Leistung des Einzelnen
    - Change zum Event werden lassen  

Ziel des Trainings

Die Teilnehmenden erlernen die Komplexität von Veränderungsprozessen einzuschätzen und verstehen, dass es interne und externe Betroffene gibt.

Sie wissen, welche Phasen Veränderungsprozesse durchlaufen und wie beteiligte Mitarbeiter*innen, Schnittstellen, Kundinnen und Kunden und Partner darauf reagieren.

Die Teilnehmenden erweitern ihre Analyse- und Reflexionskompetenz und können variabel und kompetent mit professionellen Mitteln des Change-Managements reagieren.

Teilnehmende erlernen den Bedarf für Veränderungen zu erkennen, den Prozess zu planen, die Veränderung aktiv zu steuern und das Ziel der Veränderung zu erreichen.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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