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Wertschätzende Gesprächsführung im Umgang mit Kunden

Ihr Nutzen

Idealerweise werden „gesunde“ Verhältnisse zwischen ebenbürtigen Partnern als respektvolles und belastbares Zusammenspiel von einander zugewandten, gemeinsame Ziele verfolgende Interessensvertretungen bezeichnet, die auf Augenhöhe und mit sichtbaren Anzeichen gewünschter Kooperation, gegenseitigen Freiraum gewähren.

Diese Verhältnisse müssen beiderseitig erkannt, gewünscht und entwickelt werden, um Gleichberechtigung zu initiieren und zu fördern. Häufig bewegt sich hierfür und zur Verdeutlichung favorisierter Kooperationsprägung eine der beteiligten Seiten in eine erkennbare, vorbildliche Positionierung, der das Gegenüber mühelos folgen kann.

Vorbildliche Positionierung durch wertschätzende Gesprächsführung erfordert fundiertes Wissen, intensive Selbstreflexion, gezielten Einsatz persönlicher Stärken, zielgruppenorientierte, kommunikative Gewandtheit und die Anwendung von stets messerscharfen Einsatzmitteln.

Einsatzmittel und Verhaltensweisen zu kennen, sie bedarfsgerecht auszuwählen und anzuwenden ist Grundlage des Aufbaus wertschätzender Gesprächsführung. Die Teilnehmer dieses Trainings erlernen diese anhand vielfältiger Methodik und Übungsmöglichkeiten. Direktes Feedback festigt das Erlernte und eröffnet Entwicklungsoptionen.

Inhalte des Trainings

1. Grundlagen wertschätzender Gesprächsführung
    - Bedürfnisse von Gesprächspartnern erkennen und bedienen
    - Eigene Bedürfnisse mit denen von Gesprächspartnern zusammenführen
    - Gemeinsamkeiten erkennbar machen und zu kollektiven Zielen weiterentwickeln
    - Dramaturgie wertschätzender Gesprächsführung situativ einsetzen

2. Initiation wertschätzender Gesprächsführung
    - Präsente Wertschätzung bei Erstkontakten - „Der Ton macht die Musik“
    - „Kundenglück“ als Auftrag eigenen Verhaltens omnipräsent einsetzen
    - Beliebt und Willkommen statt aufdringlich und anbiedernd
    - Kunden zu Partnern machen - Techniken zurückhaltender Präsenz

3. Techniken zum Führen erfolgreicher Gespräche mit Kunden
    - Gesprächstechniken, Gesprächsdramaturgie, Fragetechniken
    - Ergebnisorientierte Gesprächssteuerung durch situative Spontanität und Agilität
    - Aufrichtige Zuvorkommenheit gezielt einsetzen
    - Unpopuläre oder negative Nachrichten ohne Beziehungsschädigung vermitteln

4. Wertschätzung als Grundverständnis verstehen und sichtbar machen
    - Wertschätzende Kontakt- und Netzwerkpflege durch aufrichtige Beteiligung
    - Entwaffnende Zuvorkommenheit in Wort-, Schrift- und Videokontakten
    - Kunden überwältigen - Das scharfe Schwert der Freundlichkeit
    - Eigenes Verhalten als Grundsatz partnerschaftlichen Austausches etablieren

Ziel des Trainings

Dieses Training hilft Ihnen,
- die Bedürfnisse von Kunden und Schnittstellen zu erkennen und zu deuten.
- Kunden durch aufrichtiges Interesse ins Zentrum ihres Handelns zu bewegen.
- Kunden zu Partnern zu machen.
- Gesprächsführung so zu steuern, dass sich Kunden ihr nicht entziehen möchten.
- Kunden in eine wertschätzende Beziehung auf Augenhöhe zu führen.
Nachhaltige Kommunikationserlebnisse zu schaffen.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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