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Konfliktlösung im Kundenumgang

Ihr Nutzen

Jegliche Zusammentreffen von Menschen beinhalten das Potenzial von Meinungsverschiedenheiten, negativ verlaufender Entwicklung und die Entstehung, Entwicklung und Eskalation substanzieller Konflikte. Menschen neigen dazu, die Lösung von Konflikten von verstreichender Zeit abhängig zu machen und sie vorschnell für ausgeräumt zu erklären.

Konflikte im Umgang mit Kunden können und dürfen derartiger Missdeutung und Willkür nicht unterliegen und müssen substanziell und kenntnisreich bearbeitet und aufgelöst werden, um eine situative Beziehungsschwäche nicht zu einer dauerhaften und zerstörerischen Spaltung an sich kooperierender Parteien anwachsen zu lassen.

Substanzielle und kenntnisreiche Bearbeitung und Auflösung von Konflikten bedeutet herauszufinden, worin der Konflikt gründet, wie er sich entwickelt hat, welche Akteure involviert sind und welche Optionen der Konfliktlösung bestehen. Für jede einzelne Komponente der Konfliktlösung sind unterschiedliche Kenntnisse und Erfahrungen erforderlich.

Die Teilnehmenden dieses Trainings kennen Konfliktpotenziale im Umgang mit Kunden. Sie wissen auf welche Weise präventive Handlungen Konflikte eindämmen, wie Konflikte verlaufen und wie man sie stoppt und löst, um das Verhältnis zum Kunden nicht unnötig zu belasten. Teilnehmende erlernen Methoden der Konfliktintervention.

Inhalte des Trainings

1. Konflikte erkennen und einschätzen (Grundlagen zu Konflikten)
    - Konfliktformen im unternehmerischen Umgang mit Kunden
    - Konflikte mit Einzelpersonen oder Personengruppen
    - Inhaltliche und / oder personenbedingte Konflikte
    - Aktive und passive Akteure, direkt und indirekt Beteiligte

2. Konflikte als Störung zulassen und benennen
    - Konflikte: Situative Eskalation substanzieller Zerwürfnisse (Anamnese)
    - Konflikte: Schwächen von Beteiligten und gemeinsamer Ziele (Auswirkungen)
    - Konflikte: Unterbrechung inhaltlicher Absprachen (Priorisierung)
    - Konflikte: Transparenz und Offenheit der Ursachen des Konfliktes (Investigation)

3. Konflikte im Sinne prosperierender Kundenverhältnisse ausräumen
    - Methoden der Eskalationseindämmung und Konfliktlösung
    - Konflikte behandeln ohne die Wertschätzung für den Kunden zu verlieren
    - Zukunftsorientiert Argumentieren statt Vergangenheit kontinuierlich zu zitieren
    - Konflikte nachhaltig und auf Augenhöhe beenden

4. Stärkung individuellen Konfliktverhaltens im Umgang mit Kunden
    - Präventionskompetenz durch Sensibilisierung und praxisnahe Handlungsoptionen
    - Situativ gelassener Umgang mit schwierigen Kunden
    - Konfliktlösungskompetenz: Die Negativ-Spirale mit Kraft durchbrechen
    - Reaktivierung positiver Kundenverhältnisse

Ziel des Trainings

Dieses Training hilft Ihnen,
- Konflikte präventiv und pro-aktiv einzudämmen und / oder zu verhindern.
- Konflikte zu erkennen, sie zu steuern, abzuschwächen und nachhaltig aufzulösen.
- Kundenverhältnisse nach Konflikten wieder erfolgreich aufzunehmen.
- Kunden auch in Konflikten wertschätzende(r) Partner(in) zu sein.
- das eigene Konfliktverhalten zu überprüfen und zu optimieren.
nachhaltig substanzielle Kundenverhältnisse zu entwickeln.

Teilnehmerkreis

Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.

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