Die Erwartungshaltung von Kunden kennen und erfüllen
Ihr Nutzen
So unterschiedlich wie die Ausrichtung, der Umfang, die Bedingungen und Erfüllungsparameter von Aufträgen, sind auch die Erwartungshaltungen verschiedener Kunden. Sie unterscheiden sich sowohl bezüglich inhaltlicher Priorisierungen (Bedarfserfüllung), insbesondere jedoch durch die sichtbare Kooperationsmethodik (Bedürfniserfüllung).
Die Erwartungshaltung verschiedener Kunden frühzeitig zu erkennen, zu deuten und zu bewerten, um ihnen darauffolgend eine Handlungsdramaturgie entgegenzustellen, ist die Kompetenz, die Personen im Umgang mit Kunden zwingend erfüllen sollten, ist sie doch der Öffner erfolgreicher und nachhaltiger Kundenbeziehungen.
Personen, die Erwartungshaltung im Sinne prosperierenden Unternehmertums erfüllen und konditionieren möchten versuchen, ihre Kunden kennenzulernen, sie zu lesen und das eigene Verhalten so auszurichten und anzupassen, dass es eine veritable Schnittmenge mit der Erwartungshaltung des Kunden ergibt.
Die Teilnehmer dieses Trainings erlernen, auf welche Weise Erwartungshaltungen erkannt und erfüllt werden können. Sie begreifen, wie die eigene Präsenz Kunden beeinflusst und welche Handlungsoptionen sich daraus ableiten lassen, um dem Kunden dauerhaft, mit dem Erstkontakt beginnend, ein guter Partner erfolgreicher Geschäfte zu sein.
Inhalte des Trainings
1. Unterschiedliche Erwartungshaltungen von Kunden erkennen
- Das gesprochene Wort verstehen und interpretieren
- Intonation, Geschwindigkeit, Tonfall und Stimme des Kunden deuten
- Mimik, Gestik, Körperhaltung, Raumpräsenz und Bewegung interpretieren
- Erwartungshaltungen bestimmen und zu Handlungsoptionen erweitern
2. Eigenes Verhalten auf die Erwartungshaltung von Kunden abstimmen
- Reflexion des eigenen Verhaltens in unterschiedlichen Situationen
- Die eigene Außenwirkung und ihre lesbaren Zeichen kennen
- Manipulation eigener Zeichen zur Erfüllung von Erwartungshaltungen einsetzen
- Authentizität in der Erfüllung von Erwartungshaltungen wahren
3. Diagnostische Methodik zur Interpretation von Erwartungshaltungen
- Gesprächstechniken, Fragetechniken, Suggestionen, Provokationen
- Durch das Einnehmen verschiedener Positionen Reaktionen hervorrufen
- Dramaturgische Steuerung von Prozessen gezielt zur Diagnostik einsetzen
- Schärfung der Interpretation durch Limitation und Separation
4. Beiderseitigen Mehrwert durch Kooperationskompetenz erschaffen
- Systematische Kontakt- und Netzwerkpflege durch gezielte Präsenzsteuerung
- Partnerschaftliches Verhalten in Wort-, Schrift- und Videokontakten
- Beziehungen erweitern, Aufträge vergrößern, Nähe aufbauen
- Kunden zu Partnern machen: Wie man außergewöhnliche Erlebnisse schafft
Ziel des Trainings
Dieses Training hilft Ihnen,
- Erwartungshaltungen von Kunden zu erkennen, zu deuten und zu erfüllen.
- Beziehungen mit Kunden durch das eigene Verhalten aktiv zu entwickeln.
- Kunden durch die eigene Persönlichkeit zu Partnern zu machen.
- Diagnostik zur Erwartungsdefinition einsetzen.
- Situative Stärke im Umgang mit Kunden sichtbar zu machen.
- Nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.
Teilnehmerkreis
Mitarbeitende, Spezialistinnen und Spezialisten, Führungskräfte, Unternehmer*innen, Projektverantwortliche der Bereiche Kundenservice, Vertrieb, Beschaffung (Einkauf) und Personen im allgemeinen Kundenumgang.
